Abstract With the application of a suitable complaint system results can be achieved in the following areas: - restoration and protection of customer satisfaction - improvement of product quality - reduction of costs - observance of laws and norms Presently, complaint management systems are integrated as modules in CAQ-systems in the industry. There, the assessment and evaluation of complaints are of high importance. Advancement trends can be identified in the extension of CAQ-systems to all enterprise areas as well as in the reinforced integration of suppliers. In the Gläserne Manufaktur Dresden ("Transparent Factory") the vehicle "Phaeton" is produced by Volkswagen. Distinguishing for this vehicle are its product quality and customer services. Due to the fact that the number of parts strongly decreases damage accumulations become single cases. This leads to a new challenge for the organisation in analysing warranty claims. Central meaning of this scientific work owns the practical construction of a database being based on a relational model. The purpose of it is to improve the quality of the analysis process in the enterprise. With the help of extensive requirement analyses in the form of process, software, document analyses as well as the observation and questioning of employees a detailed requirement catalogue could be provided. This was used as a base for the other draught phases to receive, in the end, a database which meets all requirements. These include the comfortable data capture of the damaged parts, the automatic allocation of the components to the responsible persons, the uniform documentation of results and a high system stability.
Mit dem Einsatz eines geeigneten Reklamationssystems lassen sich Erfolge in den Bereichen der Wiederherstellung bzw. Sicherung von Kundenzufriedenheit, Verbesserung der Produktqualität, Reduzierung von Kosten und Einhalten von Gesetzen und Normen erzielen. Gegenwärtig finden Reklamationsmanagementsysteme in Form von in CAQ-Systemen integrierten Modulen Einsatz in der Industrie, wobei der Bewertung und Auswertung von Reklamationen eine hohe Bedeutung zukommt. Weiterentwicklungstendenzen bei CAQ-Systemen zeichnen sich bei der Erweiterung auf alle Unternehmensbereiche sowie bei der verstärkten Einbindung von Lieferanten ab. In der Gläsernen Manufaktur Dresden wird das Oberklassenfahrzeug von Volkswagen produziert: der Phaeton. Auszeichnend für dieses Fahrzeug sind seine Produktqualität und der mit dem Kauf verbundene Kundenservice. Bei einer immer geringer werdenden Schadensteilanzahl beim Kunden sind aus Schadensfallhäufungen Einzelfälle geworden. Dies stellt eine neue Herausforderung an die Organisation des Analyseprozesses von Schadensteilen dar. Zentrale Bedeutung dieser wissenschaftlichen Arbeit besitzt die praktische Umsetzung einer auf einem relationalen Modell aufbauenden Fehler-Wissens-Datenbank im Unternehmen mit dem Ziel, die Qualität des Analyseprozesses zu verbessern. Anhand umfangreicher Anforderungsanalysen in Form von Prozess-, Software-, Dokumentenanalysen sowie der Beobachtung und Befragung von Mitarbeitern konnte ein detaillierter Anforderungskatalog erstellt werden. Dieser wurde als Basis für die weiteren Entwurfsphasen genutzt, um schließlich eine Datenbank zu erhalten, welche allen gestellten Anforderungen gerecht wird. Dazu zählen u. a. die komfortable Datenerfassung der Schadensteile, die automatische Zuordnung der Bauteile zu den Bauteilverantwortlichen, die einheitliche Dokumentation von Ergebnissen auf Schadensteil- und Problemebene sowie eine hohe Systemstabilität.
Ilmenau, Techn. Univ., Diplomarbeit, 2006