Untersuchung von HelpDesk-Systemen der Kommunikationsbranche

Benze, Jörg Dieter GND

The fast availability of technical solutions is important to businesses facing problems occurred in the IT infrastructure. The removal of these problems can be ensured by means of helpdesk systems (labor organization). The helpdesk system is supported by independently operating IT systems such as trouble ticket systems, network management systems, and network documentation systems. The subject of this study is the further development and integration of these IT support systems. The concept of the trouble ticket systems is further developed into flexibly customizable information management and information exchange systems. A generic model of a helpdesk application has been developed for this purpose. The core of the generic model is a state-space-based control system which represents a new form of controlling, regulating, and monitoring information flows in helpdesk systems. The applicability of the generic model has been proved by means of a prototype implementation. Since all trouble ticket systems analyzed in the scope of the study are based on a client-server architecture, possible advantages of using another type of architecture for setting up a helpdesk application have to be verified. As an example, an architectural concept has been designed for a helpdesk application based on mobile agents. This concept offers advantages regarding the utilization of the network resources. Its high potential for the development of adaptation and automation options by far exceeds the one of current client-server-based systems. Umbrella management systems are used for network management. They merely provide monitoring features. Due to their architecture, they cannot perform automated network management. The basic requirement for the automation of network management is the network documentation. In the scope of this study, a layer-model of the network documentation has been created. This model divides the network into the functional layers as required for a network documentation. This new type of network documentation permits the integration of up-to-date operating state data into the network model. By linking the topology information with the operating state data, new approaches for creating model-based impact and root cause analyses have been developed. For the purpose of setting up automated network management, an architectural concept for active network management has been created in the scope of this study. In contrast to existing systems, this concept does not limit the number of error cases that can be processed automatically.

Für aufgetretene Probleme in der IT-Infrastruktur ist die schnelle Verfügbarkeit von technischen Lösungen für Unternehmen wichtig. Die Beseitigung der Probleme wird durch HelpDesk-Systeme (Arbeitsorganisationsform) sichergestellt. Zur IT-Unterstützung eines HelpDesk-Systems werden unabhängig voneinander arbeitende IT-Systeme wie Trouble-Ticket Systeme, Netzwerkmanagementsysteme und Netzwerkdokumentationssysteme eingesetzt. Gegenstand dieser Arbeit ist eine Weiterentwicklung und Integration dieser IT-Unterstützungssysteme. Das Konzept der Trouble-Ticket Systeme wird zu flexibel anpaßbaren Informationsverwaltungs- und Informationsaustauschsystemen weiterentwickelt. Hierzu wurde ein generisches Modell einer HelpDesk-Applikation entwickelt. Kern des generischen Modells ist ein zustandsraumbasiertes Steuerungssystem, welches eine neue Art der Steuerung, Regelung und überwachung von Informationsströmen in HelpDesk-Systemen darstellt. Der Nachweis der Anwendbarkeit des generischen Modells ist durch eine prototypische Implementierung erbracht worden. Da alle in der Arbeit analysierten Trouble-Ticket Systeme auf einer Client-Server Architektur basieren, gilt es festzustellen, ob eine andere Architekturform Vorteile zum Aufbau einer HelpDesk-Applikation aufweist. Exemplarisch wurde hierzu ein Architekturkonzept für eine HelpDesk-Applikation auf Basis mobiler Agenten entworfen. Dieses bietet Vorteile bei der Ausnutzung der Netzwerkressourcen und weist ein hohes Entwicklungspotential von Adaptions- und Automatisierungsmöglichkeiten auf, welches weit über dem heutiger Client-Server basierter Systeme liegt. Für das Netzwerkmanagement werden Umbrella-Management-Systeme eingesetzt, die nur eine Überwachung ermöglichen. Aufgrund ihrer Architektur können sie kein automatisches Netzwerkmanagement leisten. Grundvoraussetzung für die Automatisierung des Netzwerkmangements ist die Netzwerkdokumentation. In dieser Arbeit ist ein Schichtenmodell der Netzwerkdokumentation entstanden, welches das Netzwerks in funktionale Ebenen einteilt, wie sie für eine Netzwerkdokumentation benötigt werden. Diese neue Art der Netzwerkdokumentation ermöglicht die Abbildung aktueller Betriebszustandsdaten in das Netzwerkmodell. Durch die Verknüpfung der Topologieinformationen mit den Betriebszustandsdaten konnten neue Ansätze zum Aufbau modellbasierter Impact- und Root-Cause Analysen entwickelt werden. Für den Aufbau eines automatischen Netzwerkmanagements ist in dieser Arbeit ein Architekturkonzept für ein aktives Netzwerkmanagement geschaffen worden. Hier ist im Gegensatz zu bestehenden Systemen die Anzahl der automatisch bearbeitbaren Fehlerfälle nicht beschränkt.

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Benze, Jörg Dieter: Untersuchung von HelpDesk-Systemen der Kommunikationsbranche. 2005.

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