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Titel:Die kundenseitige Wahrnehmung der Servicequalität bei der Nutzung von SST
Autoren:Dipl.-Kffr. Gleitsmann, Sinje [Autor]
Dipl.-Kffr. Guttzeit, Mandy [Autor]
Dr. rer. pol. Roschk, Holger [Autor]
Herausgeber: Verlag proWiWi [Herausgeber/Verleger]
Dateien:
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[Details]236,4 KB in einer Datei
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Dateien vom 03.08.2011 / geändert 03.08.2011
URL für Lesezeichen:http://www.db-thueringen.de/servlets/DocumentServlet?id=18734
URN (NBN):urn:nbn:de:gbv:ilm1-2011200307
Kollektion:Publikationen
Status:Dokument veröffentlicht
Sprache:Deutsch
Dokumententyp:Fachpublikation » Monographie
Medientyp:Text
Stichwörter:Serviceroboter ; Dienstleistung ; Qualität ; Selbstbedienung ; Dienstleistungsqualität ; Beziehungsmarketing ; Kundenzufriedenheit
Dewey Decimal Classification:300 Sozialwissenschaften » 380 Handel, Kommunikation, Verkehr » 381 Handel
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600 Technik, Medizin, angewandte Wissenschaften » 650 Management » 658 Allgemeine Betriebsführung
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Evaluationstyp:Für die Langzeitarchivierung vorgesehen
Beschreibungen:Sogenannte Self-Service-Technologien (SST), wie Bankautomaten, automatischer Self-Checkout in Hotels, Telefonbanking und Dienstleistungen, die der Kunde über das Internet bezieht (z.B. Onlinebanking) werden in den letzten Jahren zunehmend von Unternehmen genutzt, um den kostenintensiven, persönlichen Kontakt mit dem Kunden durch eine günstigere, technologiebasierte Alternative zu ersetzen. Fragestellungen hinsichtlich Akzeptanz und Adoption solcher Technologien werden in der Literatur umfassend diskutiert, es fehlt jedoch bisher an fundierten Untersuchungen zur kundenseitigen Wahrnehmung der Servicequalität dieser Technologien und den Faktoren, die diese beeinflussen. Ausgehend von bestehenden Ergebnissen über die Servicequalität bei interpersonellen Dienstleistungen überträgt dieser Beitrag das Wissen analog auf technologiebasierte Serviceleistungen. Aufbauend auf diesem konzeptionellen Rahmen wird eine empirische Studie durchgeführt, die zwei Wahrnehmungsmodelle der interpersonellen Serviceforschung gegeneinander testet. Modell 1 stellt die Qualitätseigenschaften und die Servicequalität als separate Konstrukte dar, während in Modell 2 die Qualitätseigenschaften als Bestandteile der Servicequalität betrachtet werden. Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass im Bereich von SST die Kunden unabhängig von der Bewertung der Qualitätseigenschaften ein globales Servicequalitätsurteil bilden, welches nicht aus der Summe der Qualitätseigenschaften resultiert.

ISSN 2192-4643 (Online)
ISSN 1866-2145 (Druckausgabe)
ISBN 978-3-940882-22-6 (Druckausgabe)
Quelle:Ilmenauer Schriften zur Betriebswirtschaftslehre ; 2010,3
Rechtliche Vermerke:© VERLAG proWiWi e. V., Ilmenau, 2010
Hochschule/Fachbereich:Technische Universität Ilmenau » Fakultät für Wirtschaftswissenschaften (bis 2013)
Dokument erstellt am: 03.08.2011
Dateien geändert am: 03.08.2011