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Titel:Beschwerdebehandlung und Nachbeschwerdeverhalten im interkulturellen Kontext
Autoren:Dipl.-Kffr. Alt, Elisabeth [Autor]
Univ.-Prof. Dr. rer. pol. habil. Gelbrich, Katja [Autor]
Herausgeber: Verlag proWiWi [Herausgeber/Verleger]
Dateien:
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[Details]711,7 KB in einer Datei
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Dateien vom 03.08.2011 / geändert 03.08.2011
URL für Lesezeichen:http://www.db-thueringen.de/servlets/DocumentServlet?id=18723
URN (NBN):urn:nbn:de:gbv:ilm1-2011200196
Kollektion:Publikationen
Status:Dokument veröffentlicht
Sprache:Deutsch
Dokumententyp:Fachpublikation » Monographie
Medientyp:Text
Stichwörter:Nachkaufmarketing ; Qualitätsmanagement ; Interkulturelles Management ; Reklamation ; Konsumentenverhalten ; Interkulturelles Management ; Ethnologie
Dewey Decimal Classification:600 Technik, Medizin, angewandte Wissenschaften » 650 Management » 650 Management
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Evaluationstyp:Für die Langzeitarchivierung vorgesehen
Beschreibungen:Im Zuge der Globalisierung und der damit einhergehenden Internationalisierung des Kundenstamms von Unternehmen spielen kulturelle Unterschiede bei der Beschwerdebehandlung eine immer größere Rolle. Die vorliegende Arbeit untersucht daher, ob Unternehmensreaktionen auf eine Beschwerde universell anwendbar sind oder in verschiedenen Kulturen ein unterschiedliches Nachbeschwerdeverhalten hervorrufen. Dazu werden die Wirkungsbeziehungen von sechs Unternehmensreaktionen und drei Konstrukten des Nachbeschwerdeverhaltens in 38 in den USA durchgeführten Studien untersucht. Diese Wirkungsbeziehungen werden anschließend mit vier Kulturdimensionen der GLOBE-Studie in Beziehung gesetzt. Auf dieser Grundlage werden schließlich 24 Thesen aufgestellt, die Aussagen über die Wirkung der Unternehmensreaktionen auf das Nachbeschwerdeverhalten im kulturellen Kontext treffen. Die Thesen legen es nahe, dass die Unternehmensreaktionen in verschiedenen Kulturen eine unterschiedliche Wirkung auf das Nachbeschwerdeverhalten haben. Unternehmensreaktionen sollten daher nicht universell auf alle Kulturen angewandt werden, sondern müssen vielmehr auf kulturelle Besonderheiten abgestimmt werden.

ISSN 2192-4643 (Online)
ISSN 1866-2145 (Druckausgabe)
ISBN 978-3-940882-11-0 (Druckausgabe)
Quelle:Ilmenauer Schriften zur Betriebswirtschaftslehre ; 2009,1
Rechtliche Vermerke:© VERLAG proWiWi e. V., Ilmenau, 2009
Hochschule/Fachbereich:Technische Universität Ilmenau » Fakultät für Wirtschaftswissenschaften (bis 2013)
Dokument erstellt am: 03.08.2011
Dateien geändert am: 03.08.2011