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Titel:Ein Review zum Beschwerdeverhalten: State-of-the Art und künftige Forschungsfragen
Autoren:Dr. rer. pol. Roschk, Holger [Autor]
Univ.-Prof. Dr. rer. pol. habil. Gelbrich, Katja [Autor]
Dipl.-Kffr. Bernt, Dana [Autor]
Herausgeber: Verlag proWiWi [Herausgeber/Verleger]
Dateien:
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[Details]259 KB in einer Datei
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Dateien vom 14.07.2011 / geändert 14.07.2011
URL für Lesezeichen:http://www.db-thueringen.de/servlets/DocumentServlet?id=18681
URN (NBN):urn:nbn:de:gbv:ilm1-2011200167
Kollektion:Publikationen
Status:Dokument veröffentlicht
Sprache:Deutsch
Dokumententyp:Fachpublikation » Monographie
Medientyp:Text
Stichwörter:Reklamation ; Verbraucherverhalten ; Recherche ; Kundendienst ; Kundenzufriedenheit ; Konsumentenverhalten ; Publikationsanalyse
Dewey Decimal Classification:600 Technik, Medizin, angewandte Wissenschaften » 650 Management » 658 Allgemeine Betriebsführung
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Evaluationstyp:Für die Langzeitarchivierung vorgesehen
Beschreibungen:ISSN 2192-4643 (Online)
ISSN 1866-2145 (Druckausgabe)
ISBN 978-3-940882-08-0 (Druckausgabe)

Das Review arbeitet den Forschungsstand zum Beschwerdeverhalten auf. Dabei werden 24 Beschwerdedeterminanten auf ihren empirischen Rückhalt hin untersucht. Nach den Ergebnissen kann der Beschwerdeführer als sehr unzufrieden, einkommensstark, selbstbewusst und sozial aktiv charakterisiert werden. Er verfügt über positive Beschwerdeerfahrungen, ist positiv gegenüber der Beschwerdehandlung eingestellt und empfindet keine Macht- bzw. Hilflosigkeit. Eine Beschwerde begünstigende Situation kennzeichnet sich durch eine hohe Erfolgswahrscheinlichkeit der Beschwerde, einen vom Kunden erwarteten hohen Beschwerdenutzen und niedrigen Beschwerdekosten, die Bekanntheit der möglichen Beschwerdekanäle, einen hohen bezahlten Kaufpreis, eine intensive Nutzung des fehlerhaften Produktes im Alltag und eine vom Kunden vorgenommene, externe Schuldzuschreibung für das aufgetretene Problem aus. Auf Basis der Ergebnisse werden Handlungsempfehlungen für ein effektives Beschwerdemanagement gegeben und Vorschläge für die weitere Forschung unterbreitet.
Quelle:Ilmenauer Schriften zur Betriebswirtschaftslehre ; 2008,3
Rechtliche Vermerke:© VERLAG proWiWi e. V., Ilmenau, 2008
Hochschule/Fachbereich:Technische Universität Ilmenau » Fakultät für Wirtschaftswissenschaften (bis 2013)
Dokument erstellt am: 14.07.2011
Dateien geändert am: 14.07.2011