| Titel: | Ein Review zum Beschwerdeverhalten: State-of-the Art und künftige Forschungsfragen | |||||||||
| Autoren: | Dr. rer. pol. Roschk, Holger [Autor] Univ.-Prof. Dr. rer. pol. habil. Gelbrich, Katja [Autor] Dipl.-Kffr. Bernt, Dana [Autor] |
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| Herausgeber: | Verlag proWiWi [Herausgeber/Verleger] |
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| URL für Lesezeichen: | http://www.db-thueringen.de/servlets/DocumentServlet?id=18681 | |||||||||
| URN (NBN): | urn:nbn:de:gbv:ilm1-2011200167 | |||||||||
| Kollektion: | Publikationen | |||||||||
| Status: | Dokument veröffentlicht | |||||||||
| Sprache: | Deutsch | |||||||||
| Dokumententyp: | Fachpublikation » Monographie | |||||||||
| Medientyp: | Text | |||||||||
| Dieses Dokument ist Teil von: |
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| Stichwörter: | Reklamation ; Verbraucherverhalten ; Recherche ; Kundendienst ; Kundenzufriedenheit ; Konsumentenverhalten ; Publikationsanalyse | |||||||||
| Dewey Decimal Classification: | 600 Technik, Medizin, angewandte Wissenschaften » 650 Management » 658 Allgemeine Betriebsführung Andere Dokumente dieser Kategorie |
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| Evaluationstyp: | Für die Langzeitarchivierung vorgesehen | |||||||||
| Beschreibungen: | ISSN 2192-4643 (Online)
ISSN 1866-2145 (Druckausgabe) ISBN 978-3-940882-08-0 (Druckausgabe)Das Review arbeitet den Forschungsstand zum Beschwerdeverhalten auf. Dabei werden 24 Beschwerdedeterminanten auf ihren empirischen Rückhalt hin untersucht. Nach den Ergebnissen kann der Beschwerdeführer als sehr unzufrieden, einkommensstark, selbstbewusst und sozial aktiv charakterisiert werden. Er verfügt über positive Beschwerdeerfahrungen, ist positiv gegenüber der Beschwerdehandlung eingestellt und empfindet keine Macht- bzw. Hilflosigkeit. Eine Beschwerde begünstigende Situation kennzeichnet sich durch eine hohe Erfolgswahrscheinlichkeit der Beschwerde, einen vom Kunden erwarteten hohen Beschwerdenutzen und niedrigen Beschwerdekosten, die Bekanntheit der möglichen Beschwerdekanäle, einen hohen bezahlten Kaufpreis, eine intensive Nutzung des fehlerhaften Produktes im Alltag und eine vom Kunden vorgenommene, externe Schuldzuschreibung für das aufgetretene Problem aus. Auf Basis der Ergebnisse werden Handlungsempfehlungen für ein effektives Beschwerdemanagement gegeben und Vorschläge für die weitere Forschung unterbreitet. |
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| Quelle: | Ilmenauer Schriften zur Betriebswirtschaftslehre ; 2008,3 |
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| Rechtliche Vermerke: | © VERLAG proWiWi e. V., Ilmenau, 2008 |
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| Hochschule/Fachbereich: | Technische Universität Ilmenau » Fakultät für Wirtschaftswissenschaften | |||||||||
| Dokument erstellt am: | 14.07.2011 | |||||||||
| Dateien geändert am: | 14.07.2011 | |||||||||
