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Titel:State of the Art zum Nachbeschwerdeverhalten
Autoren:Univ.-Prof. Dr. rer. pol. habil. Gelbrich, Katja [Autor]
Dr. rer. pol. Roschk, Holger [Autor]
Herausgeber: Verlag proWiWi [Herausgeber/Verleger]
Dateien:
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[Details]308 KB in einer Datei
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Dateien vom 24.05.2011 / geändert 24.05.2011
URL für Lesezeichen:http://www.db-thueringen.de/servlets/DocumentServlet?id=18397
URN (NBN):urn:nbn:de:gbv:ilm1-2011200103
Kollektion:Publikationen
Status:Dokument veröffentlicht
Sprache:Deutsch
Dokumententyp:Fachpublikation » Monographie
Medientyp:Text
Stichwörter:Reklamation ; Kundendienst ; Kundenzufriedenheit ; Konsumentenverhalten ; Publikationsanalyse
Dewey Decimal Classification:600 Technik, Medizin, angewandte Wissenschaften » 650 Management » 658 Allgemeine Betriebsführung
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Evaluationstyp:Für die Langzeitarchivierung vorgesehen
Beschreibungen:Das Review arbeitet den Forschungsstand zum Nachbeschwerdeverhalten auf. Die Ergebnisse bestätigen das Reviewmodell, wonach die Unternehmensreaktionen die Wahrnehmung dieser Reaktionen, insbesondere die wahrgenommene Gerechtigkeit, positiv beeinflussen. Diese wiederum sorgt für Nachbeschwerdezufriedenheit, welche ihrerseits positives Kundenverhalten fördert. Als effektive Unternehmensreaktionen lassen sich die Kompensationshöhe, die Interpersonale Kommunikation und die Beschwerdekultur identifizieren. Von den drei Gerechtigkeitsdimensionen hat die Distributive Gerechtigkeit den stärksten Einfluss auf die Nachbeschwerdezufriedenheit. Das Review legt außerdem Interaktionseffekte zwischen den Unternehmensreaktionen sowie den Einfluss von Kontextvariablen offen. Auf Basis der Ergebnisse werden Handlungsempfehlungen für ein effektives Beschwerdemanagement gegeben und Vorschläge für die weitere Forschung unterbreitet.

ISSN 2192-4643 (Online)
ISSN 1866-2145 (Druckausgabe)
ISBN 978-3-940882-02-8 (Druckausgabe)
Quelle:Ilmenauer Schriften zur Betriebswirtschaftslehre ; 2007,3
Rechtliche Vermerke:© VERLAG proWiWi e. V., Ilmenau, 2007
Hochschule/Fachbereich:Technische Universität Ilmenau » Fakultät für Wirtschaftswissenschaften (bis 2013)
Dokument erstellt am: 24.05.2011
Dateien geändert am: 24.05.2011