| Titel: | State of the Art zum Nachbeschwerdeverhalten | |||||||||
| Autoren: | Univ.-Prof. Dr. rer. pol. habil. Gelbrich, Katja [Autor] Dr. rer. pol. Roschk, Holger [Autor] |
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| Herausgeber: | Verlag proWiWi [Herausgeber/Verleger] |
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| URL für Lesezeichen: | http://www.db-thueringen.de/servlets/DocumentServlet?id=18397 | |||||||||
| URN (NBN): | urn:nbn:de:gbv:ilm1-2011200103 | |||||||||
| Kollektion: | Publikationen | |||||||||
| Status: | Dokument veröffentlicht | |||||||||
| Sprache: | Deutsch | |||||||||
| Dokumententyp: | Fachpublikation » Monographie | |||||||||
| Medientyp: | Text | |||||||||
| Dieses Dokument ist Teil von: |
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| Stichwörter: | Reklamation ; Kundendienst ; Kundenzufriedenheit ; Konsumentenverhalten ; Publikationsanalyse | |||||||||
| Dewey Decimal Classification: | 600 Technik, Medizin, angewandte Wissenschaften » 650 Management » 658 Allgemeine Betriebsführung Andere Dokumente dieser Kategorie |
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| Evaluationstyp: | Für die Langzeitarchivierung vorgesehen | |||||||||
| Beschreibungen: | Das Review arbeitet den Forschungsstand zum Nachbeschwerdeverhalten auf. Die Ergebnisse bestätigen das Reviewmodell, wonach die Unternehmensreaktionen die Wahrnehmung dieser Reaktionen, insbesondere die wahrgenommene Gerechtigkeit, positiv beeinflussen. Diese wiederum sorgt für Nachbeschwerdezufriedenheit, welche ihrerseits positives Kundenverhalten fördert. Als effektive Unternehmensreaktionen lassen sich die Kompensationshöhe, die Interpersonale Kommunikation und die Beschwerdekultur identifizieren. Von den drei Gerechtigkeitsdimensionen hat die Distributive Gerechtigkeit den stärksten Einfluss auf die Nachbeschwerdezufriedenheit. Das Review legt außerdem Interaktionseffekte zwischen den Unternehmensreaktionen sowie den Einfluss von Kontextvariablen offen. Auf Basis der Ergebnisse werden Handlungsempfehlungen für ein effektives Beschwerdemanagement gegeben und Vorschläge für die weitere Forschung unterbreitet.ISSN 2192-4643 (Online)
ISSN 1866-2145 (Druckausgabe) ISBN 978-3-940882-02-8 (Druckausgabe) |
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| Quelle: | Ilmenauer Schriften zur Betriebswirtschaftslehre ; 2007,3 |
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| Rechtliche Vermerke: | © VERLAG proWiWi e. V., Ilmenau, 2007 |
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| Hochschule/Fachbereich: | Technische Universität Ilmenau » Fakultät für Wirtschaftswissenschaften | |||||||||
| Dokument erstellt am: | 24.05.2011 | |||||||||
| Dateien geändert am: | 24.05.2011 | |||||||||
